هنگامی که بیماران شکایات خود را از ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی خود بیان می کنند، می تواند ناامید کننده باشد – نه تنها برای ارائه دهنده، بلکه برای کلینیک و پزشک هم همینطور است.
بیش از هر زمان دیگری، کلینیک ها باید نگران تهدید اقدامات قانونی باشند. بیماران امروزی از تجربه بیمار خود انتظار بیشتری دارند – از رزرو قرار آنلاین و امکانات اتاق انتظار گرفته تا هر تعامل با کارکنان و ارائه دهندگان دفتر خدمات.
کلینیک ها، پرستاران، داروسازان و سایر متخصصان مراقبت های بهداشتی، روزانه با سناریوهای مختلفی مواجه می شوند. آنها باید بدانند که چگونه به سرعت و به طور موثر موقعیت های غیرمنتظره مانند خنثی کردن یک بیمار عصبانی یا ناامید را کنترل کنند.
به این مقاله به عنوان یک نوع ابزار کنترل بیماران عصبانی فکر کنید، ابزاری برای کمک به ارائه دهندگان و متخصصان پزشکی خود در یادگیری نحوه برخورد موفقیت آمیز با بیماران عصبانی.
یک برنامه خوب و مستحکم می تواند به تیم های پزشکی شما کمک کند تا به سرعت موقعیت های چالش برانگیز را منتشر کنند، در جهت یک نتیجه رضایت بخش برای همه تلاش کنند و رابطه بیمار و ارائه دهنده را حفظ کنند.
در حالی که امیدوارم ارائه دهندگان شما هرگز برای برخورد با بیماران عصبانی نیازی به مشاوره نداشته باشند، اما بهتر است که آماده باشید.
اول، یک برنامه خوب برای بیماران عصبانی داشته باشید
بیشتر، اگر نه همه، ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی حداقل یک بار در زندگی حرفه ای خود با وضعیت دشواری روبرو می شوند که شامل یک بیمار ناراضی است. و متأسفانه موضوع اگر نیست، بلکه چه زمانی است.
برای ادامه قیاس کپسول آتش نشانی، کلمات عملیاتی “از قبل آماده باشید” است. اگر منتظر هستید تا چیزی (یا کسی) شعله ور شود – دیگر خیلی دیر شده است.
ارائه دهندگان خود را برای موفقیت با یک خط مشی و روش تعریف شده تنظیم کنید که به آنها یاد می دهد چگونه با بیماران عصبانی برخورد کنند. در واقع، همه کارمندانی که با مصرفکننده مواجه هستند را آموزش دهید تا مطمئن شوند که چگونه میتوانند به سرعت مسائل را شناسایی کنند، اقدامات لازم را انجام دهند و فرآیند حلشده را دنبال کنند.
بیماران عصبانی همیشه منفجر نمی شوند. اغلب، آنها بی سر و صدا محو می شوند.
شاید ماهیت مفید و شفابخش مراقبت های بهداشتی مصرف کنندگان را بیشتر از موقعیت های خرده فروشی یا سایر صنایع راضی نگه می دارد. به طور معمول، بیماران ارائه دهندگان خود را دوست دارند و مایل به ارائه نظرات و نظرات مثبت در مورد تجربه خود هستند.
با این حال، ممکن است یک جنبه منفی آرام و خطرناک وجود داشته باشد. مطالعات نشان می دهد که بیماران ناراضی اغلب بدون اینکه چیزی بگویند یک مطب پزشکی را ترک می کنند. آنها به سادگی تجارت خود را به جای دیگری می برند.
خطر از دست دادن بیماران را نداشته باشید.
درعوض، ارائه دهندگان را تشویق کنید تا با احساسات بیمار خود هماهنگ شوند، در مورد نیازها و رضایت کلی آنها بپرسند، و به طور منظم از کانال های ارتباطی (مانند نظرسنجی تلفنی، نظرسنجی کتبی، نظرسنجی آنلاین و ایمیل) برای سنجش رضایت بیمار، شناسایی فعالانه مسائل و پیشنهادات استفاده کنند. راه حل های مثبت
این ده روش سطح بالا را در نظر بگیرید که تیم های پزشکی شما می توانند نحوه برخورد با بیماران عصبانی را هنگام تعیین خط مشی و روش خود بیاموزند:
10 روشی که ارائه دهندگان می توانند به طور موثر با بیماران عصبانی برخورد کنند
1. اوایل تنظیم کنید. به تیم های پزشکی یادآوری کنید که همیشه مراقب علائم نارضایتی یا ناراحتی باشند. حتی نکات کوچکتر ممکن است پرچم های هشدار دهنده اولیه باشند و مستحق توجه بیشتر باشند. هنگامی که ارائه دهندگان می توانند به سرعت علائم افزایش فشار را تشخیص دهند، آنها می توانند به راحتی یک مشکل را قبل از تبدیل شدن به یک انفجار منتشر کنند.
آیا دما افزایش می یابد؟ صدا یا عطف بالا می رود؟ کاری را که انجام می دهید متوقف کنید و…
2. فعالانه گوش دهید . کاری را که انجام میدهید متوقف کنید، تماس چشمی برقرار کنید، مشکلات یا نگرانیهای آنها را تکرار کنید و در صورت نیاز سوالات روشنکننده بپرسید. ممکن است حل مشکل آنها فوراً امکان پذیر باشد یا نباشد، اما گوش دادن فعالانه به مشکلات، مسائل یا نگرانی های آنها خلع سلاح می شود و اغلب اوضاع را پراکنده می کند.
3. آرامش خود را حفظ کنید . در برابر تمام وسوسه ها برای رسیدن به سطح آشفتگی مصرف کننده مقاومت کنید. در عوض، متخصصان پزشکی باید آموزش ببینند تا به طور هدفمند، آرام، مودبانه و همدلانه بیرونی داشته باشند تا به کنترل اوضاع کمک کنند و سطح هیجان یا آشفتگی همه را کاهش دهند.
4. با «متاسفم» شروع کنید. این دو کلمه خلع سلاح کننده ترین کلمه در هر برخورد شخصی است. آنها بلافاصله به افراد ناراضی می گویند که توجه شما را جلب می کنند. حل واقعی مشکل هنوز در راه است، اما به سادگی گفتن کلمات، دری را برای یک گفتگوی مثبت باز می کند.
5. احساسات را بپذیرید. مردم می خواهند شنیده شوند و درک شوند. ارائه دهندگان خدمات را تشویق کنید تا مشخص کنند چه چیزی باعث خشم آنها شده و احساسات آنها را تصدیق کنند. این مهم است که به مصرف کنندگان مراقبت های بهداشتی نشان داده شود که شنیده و درک می شوند.
6. ارائه دهندگان را به عنوان یک متحد – نه یک دشمن، قرار دهید. ارائه دهندگان باید به مصرف کنندگان ناراحت اطمینان دهند که آنها اینجا هستند تا به یافتن پاسخ مشکل یا حل مشکل در سریع ترین زمان ممکن کمک کنند.
7. گزینهها را بیابید و راهحلها را پیشنهاد دهید . گاهی اوقات، ناراحتی بزرگ را می توان با یک راه حل ساده از بین برد. یک تاکتیک مفید این است که از مصرف کننده بپرسید آیا راه حلی در ذهن دارند یا خیر. (ممکن است تعجب آور باشد که چقدر آسان است.) از طرف دیگر، دو گزینه را برای بررسی آنها پیشنهاد کنید. داشتن یک انتخاب یا برخی اظهارنظرها در مورد نتیجه ممکن است به حل سریع و رضایتبخش مشکل کمک کند.
8. سریع عمل کنید. هیچ کس اخبار بد یا برخورد با مشکلات را دوست ندارد. اما اجتناب اوضاع را بدتر می کند. هر چه مصرف کننده بیشتر از یک موضوع ناامید شود، عصبانیت یا ناراحتی او بیشتر می شود. علاوه بر مشکل اولیه، احساس نادیده گرفته شدن یا بی توجهی می کنند.
ارائه دهندگان و تیم های پزشکی خود را تشویق کنید تا نحوه برخورد سریع با بیماران عصبانی را بیابند و قبل از گسترش آتش با راه حل های احتمالی وارد عمل شوند.
9. همه را توانمند کنید . مشکلات می توانند در هر زمان و در هر نقطه تماس ظاهر شوند. برای همه کارکنانی که با مصرف کننده مواجه هستند، آموزش ارائه دهید و در صورت امکان، به آنها اجازه دهید تا مسائل را به سرعت حل کنند – بدون نیاز به راهنمایی از یک “مقام بالاتر”.
مواقعی وجود دارد که عقل سلیم راهی بهتر از سیاست یا رویه سفت و سخت است.
10. از رفع مشکل درس بگیرید. گاهی اوقات، شکایات مصرف کنندگان غیر منطقی یا غیر قابل توجیه است. اما مهم است که بدانیم مشکلات واقعی وجود دارد که گاهی نیاز به یک راه حل طولانی مدت یا دائمی دارد. دیدگاه مصرف کننده ناراضی مراقبت های بهداشتی ممکن است فرصتی برای یادگیری و بهبود ایجاد کند، بنابراین ضروری است که نگاهی عمیق تر داشته باشیم. حالت تدافعی یا محافظت از خود نداشته باشید. صادقانه نحوه تنظیم، بهبود و اجتناب دائمی از مشکل مشابه در آینده را در نظر بگیرید.
چرا باید به بیماران عصبانی گوش دهید؟
شاید بیل گیتس این ایده را به وجود نیاورد، اما این نقل قول یک درس تجاری است، “ناراضی ترین مشتریان شما بزرگترین منبع یادگیری شما هستند.”
یا همانطور که رالف نادر گفت: “بهترین معلم شما آخرین اشتباه شماست.”
وقتی از شکایاتی که دریافت میکنید درس بگیرید، میتوانید خدمات مؤثری را بهبود ببخشید.
بیماران خشمگین یا ناراضی بینش خوبی برای بهبودها ارائه می دهند – حتی اگر درست یا حتی معقول نباشند. گوش دادن به این نارضایتی ها و یادگیری از آنها لحظات ارزشمندی است که می تواند از پایگاه بیمار شما محافظت کند، شهرت شما را افزایش دهد و رابطه بیمار را حفظ کند.
تیم های پزشکی خود را با دانش مورد نیاز خود مسلح کنید تا بیاموزند چگونه با بیماران عصبانی برخورد کنند، موقعیت های شدید را کاهش دهند، با آرامش ارتباطات را بازگردانند، راهی برای رفع مشکل یا مشکل پیدا کنند و تغییرات پایداری ایجاد کنند که روابط قوی تری با بیمار ایجاد کند.
به بیان نقل قولی از دیل کارنگی، هر کسی میتواند انتقاد کند، محکوم کند، و شکایت کند، اما برای درک و بهبود واقعی نیاز به شخصیت و خویشتنداری است.
